Žalbe i pohvale

INFORMACIJE ZA PACIJENTE U VEZI PROCEDURE ŽALBE

Procedure žalbe

Ako niste zadovoljni našim uslugama koje primate, neovisno da li je to magistra farmacije, farmaceutski tehničar, pripravnik ili od bilo koje osobe koja radi kod nas o imate potrebu da se žalite, molimo Vas da nas obavijestite o tome.

Mi imamo Politiku za postupanje po Vašim žalbama i izvodimo praktične procedure kao dio sistema za poboljšanje kvaliteta i sigurnosti Vaše zaštite.

Kako se žaliti?

Nadamo se da većinu problema i nesporazuma možemo lako i brzo zajednički riješiti u trenutku kada se pojave. Ako se Vaš problem ne može brzo i lako riješiti i ako želite da se žalite, od Vas tražimo da nas o tome što prije obavijestite-idealno u istom danu, a najkasnije nekoliko sedmica nakon pojave događaja na koji se žalite i/ili na osobu, koja je uključena u događaj koji Vas zabrinjava. Što nas prije izvijestite o tome, lakše ćemo riješiti Vaš problem. Ako, ipak niste u mogućnosti da brzo uputite Vašu žalbu, vodite računa da gornja vremenska granica za prijavu incidenta koji je uzrokovao Vaš problem iznosi 6 mjeseci; ili uslučaju da imate zdravstveni problem koji ste otkrili 6 mjeseci nakon incidenta, imate na raspolaganju još 6 mjeseci da uputite žalbu (ukupno 12 mjeseci nakon incidenta).

Žalbu možete:

• Poslati poštom ili dostaviti lično na adresu: PZU Apoteka "Dur-Farm" Sapna, Žrtava genocida u Srebrenici bb, 75411 Sapna
• ili poslati na našu mejl adresu: internakontrola@dur-farm.com

Od velike pomoći bi nam bilo da budete maksimalno specifični i da Vaša žalba ima dovoljno potrebnih detalja (datum, vrijeme, mjesto, osobe, opis događaja). Molimo da navedete vaš kontakt podatke da bi Vam mogli odgovoriti.

U žalbi možete tražiti sastanak sa (Ime i prezime osobe) da biste raspravljali o incidentu i problemu koji s tim u vezi imate. Imenovana osoba će Vam detaljno objasniti procedure žalbe i uvjeriti će Vas da će Vaša žalba biti veoma brzo uzeta u postupak.

Šta ćemo uraditi?

Dat ćemo Vam potvrdu o primitku žalbe unutar dva radna dana i pokušat ćemo čitav slučaj raspravit i dati Vam potpun odgovor u roku od 10 radnih dana odnosno 20 dana od datuma registracije žalbe. Tada ćemo biti u mogućnosti da Vam ponudimo zadovoljavajuće objašnjenje ili da Vam organiziramo sastanak s osobama koje su bile uključene u taj događaj. Naš odgovor na žalbu sadržavat će sljedeće:

• naše izvinjenje, ako to odgovara

• nalaz šta se desilo i zašto je počinjena eventualna pogreška

• ponudu za organiziranje sastanka s osobama koje su bile uključene u neželjeni događaj

• naše uvjeravanje o poduzetim akcijama da se isti ili sličan događaj ne ponovi.

Punomoć za žalbu

Mi se strogo pridržavamo medicinske povjerljivosti. Ako se žalite u ime neke druge osobe, od vas ćemo zatražiti dozvolu, odnosno punomoć te osobe da je možete predstavljati. Bit će potrebna potpisana saglasanost te osobe, osim ako za to usljed bolesti nije sposobna.

Žalba upućena ministarstvu zdravstva

Nadamo se da ćete problem riješiti u našoj ustanovi. Vjerujemo da je to najbolji način da se isprave pogrešne stvari i da poboljšamo naše usluge. Ako ,ipak, želite da se obratite ministarstvu zdravstva, na što imate potpuno pravo, ili mislite da problem ne možemo zajednički riješiti ili niste zadovoljni našim ispitivanjem žalbe, možete kontaktirati zdravstvene vlasti na adresi radi savjetovanja.

S poštovanje,

Indira Durić, koordinator kvalitete